IATF16949&ISO9001の要求事項解釈/ISO(5.1.2)顧客重視 | センベイさんのアジア漫遊記

経営者（トップマネジメント）は、

下記のa)～c)の事項を確実にする事実行する。

そして、顧客重視に対する、リーダーシップ及びコミットメントを実証しなければならない。

a)『顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項』を明確にする。そして、内容を理解し、一貫してそれら適用される『顧客要求事項及び適用される法令及び規制要求事項』を満足させなければならない。

b) 『製品及びサービスの適合』、並びに、『顧客満足を向上』させる能力に、影響を与え得る、『リスク（不確かな影響）及び機会（チャンス）』を決定し、取組んでいる。

c) 顧客満足向上の重視が維持されている。

簡単に言えば、経営者は、会社の代表なんだから、約束事を守る事を監督する責任が有ると言う事ね？

はい、その通りです。

過去に他の箇条で説明した、外部利害関係者との守るべき事を明確にすると有りましたね？更に、製品実現プロセスでも、顧客要求事項が適合されているか？監視留守システムAPQPの利用を要求されていました。

けど、『顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項』って、色々あるよね？どこの部署が、どの様に明確に文書化して、どの様な方法で、適合性を確認するのか、社内で管理システムや確認会議など決めないと実行できないよ？

そうですね。QMSは、会社の憲法なので、『何々をやります』と宣言する文章で書いています。実際に、それを実行する為の方法説明書は、2次文書の規程文書へ記載する事に成ります。更に必要であれば、3次文書の手順書を作成し、記載します。

じゃー、具体事例を教えて！

＜顧客要求事項及び法令の明確化＞

例えば、製品実現プロセスで、『顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項』と言えば、営業部門が、受注確定した後に、顧客から製品要求事項の様々情報を受け取り、社内の担当部署へ情報展開をします。但し、新規製品はプロジェクトチームで部門横断で実施します。APQPシステムに則って、仕事を進めます。その初期段階で、顧客の要求事項や法令、特殊条件を明確にしてから、設計に入ります。

以下が、顧客から貰う要求事項の情報文書になります。

取引先の為の品質マニュアル（SQM）
構想図面及び製品要求事項
設計技術要件集
試験技術要件集

＜要求事項の満足の確認＞

製品実現化プロセスであれば、APQPの各Phase（段階）で、そのPhaseで、満足しなければならない、要求事項及び法令が有ります。その確認会を実施し、経営者が承認しないと、次のPhaseに進めない仕組みに成っています。

＜顧客満足＞

顧客満足は、新規製品プロジェクトが進む各Phaseで、開発計画に対し、何度も設計ミスで顧客から承認されない、試作製品を顧客に収めてもスペックNG等々が有れば、顧客満足が低いと判定しなければならない。量産後も納入品が品質不良が多い、納期遅延が有れば、当然顧客満足度が低いですね？そうすると反省の場と改善する行動が必要に成ります。

それぞれのプロセスオーナー（部署）が、顧客要求を満足する指標を決めて、きちんとデータをまとめるシステムを社内で構築し、経営者へ定期的に報告する会議や、マネジメントレビュー等々の反省する場が必要である。