IATF16949&ISO9001の要求事項解釈/IATF(10.2.6)顧客苦情及び市場不具合の試験・分析

品質マニュアル/内部監査、認証審査時のお役立ち情報

IATF要求事項を箇条個別に品質マニュアルにまとめた事例を紹介！
内部監査、外部定期審査・更新審査前の規格理解のヒントがほしい！
そんな方々に、お役立つ記事を書いています♪

第10章（パフォーマンスの評価）運用のどの辺？
本題に入る前に前箇条の思い出し
品質マニュアル作成事例⇒IATF(10.2.6)顧客苦情及び市場不具合の試験・分析
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第10章（パフォーマンスの評価）運用のどの辺？

『第10章（改善）』ここからISO及びATFの最終章。

今回のご紹介は、『IATF(10.2.6)顧客苦情及び市場不具合の試験・分析』のご紹介に成ります。

ISO	10.1	改善（一般）
ISO	10.2	不適合及び是正処置
ISO	10.2.1	外部及び内部不適合発生時の実施事項
ISO	10.2.2	不適合及び是正処置の記録保管
IATF	10.2.3	問題解決
IATF	10.2.4	ポカヨケ
IATF	10.2.5	ワランティー補償管理システム
IATF	10.2.6	顧客苦情及び市場不具合の試験・分析
ISO	10.3	継続的改善
IATF	10.3.1	継続的改善（補足）

本題に入る前に前箇条の思い出し

前箇条の紹介は、『IATF(10.2.5)ワランティー補償管理システム(自社製品の保証)』でした。

ポイントは、

『ディラーで車を買った、一般顧客が、自分の車に不具合を感じた時から、『保証プロセス』が始まります。

一般顧客がディラーへ不具合の愛車を持っていく。
ディーラーの営業マンは、新車補償10年10万キロなんで、とにかく無償で部品交換修理します。
ディーラーからOEM（自動車メーカー）へ不具合補償交換した旨を報告。
OEMは、市場クレーム連絡書を不具合部品製造の部品メーカーへ通知。
同時に、不具合部品現品を部品メーカーへ返却。
当社は、取引契約に基づいて費用と有償ro無償代品（サービスパーツ）処理
不具合現品の分析と不具合再現実験
対策展開と報告』

分からない人は、下記リンクからおさらいしてください。

IATF16949&ISO9001の要求事項解釈/IATF(10.2.5)ワランティー補償管理システム（自社製品の保証）

品質マニュアル/内部監査、認証審査時のお役立ち情報 IATF要求事項を箇条個別に品質マニュアルにまとめた事例を紹介！内部監査、外部定期審査・更新審査前の規格理解のヒントがほしい！そんな方々に、お役立つ記事を書いています♪

<思い出しワンポイント＞

第10章は、PDCAのA（アクション）の部分です。

第10章は、第９章でチェックした事に対して、改善活動を実行するプロセスを要求しています。

9章のおさらいは、別記事の第9章シリーズで個別紹介しているので、ご参照ください。

IATF16949とISO9001　品質マネジメント国際規格（第9章編）簡単にわかりやすく紹介

規格要求の意味が理解できない。 ISOやIATFを会社へ導入し、認証取得準備をする必要がある。品質マニュアルの作成に困っている。内部監査や外部審査対応で規格要求を理解したい。販売されている解説書籍に満足できない。

今回の記事は、第10章の8番目。

品質マニュアル作成事例⇒IATF(10.2.6)顧客苦情及び市場不具合の試験・分析

品質マニュアル作成用として、私の独断と偏見で、書いています。

皆さんの品質マニュアル作成の参考に成れば幸いです。

１）顧客クレームと市場クレームの分析

当社は、三現主義に基づき、顧客クレームと市場クレームの分析を実施する。

それらの分析は、当社が構築するQRQC活動プロセス内にて、体系的に管理する。その内容は、主に、『不具合の第一報から暫定処置対応、不具合現品確認解析、恒久対策、関連文書修正、変化点管理、対策の水平展開、対策の効果確認、過去トラの蓄積と次期開発製品への反映等々』が、流れで部門横断で実施される。

そのQRQC活動プロセスには、下記の箇条要求事項を体系的に含まれる。

ISO(10.2)不適合及び是正処置

ISO(10.2.1)外部及び内部不適合発生時の実施事項

10.2.2 不適合に対する取ったアクションの証拠を記録で保持

10.2.5 ワランティー補償管理システム

２）再発防止対策（恒久対策）

再発防止の為、QRQC活動で、三現主義に基づく分析結果から、問題解決及び是正処置を開始しなければならない。

３）ソフトウエア互換作業分析（当社は該当せず）

当社の生産部品分野は、当社製品を自動車へ組付け完成した状態で、自動車を利用するシステムの中で、コンピューター制御及び関連するプログラムに一切影響及び干渉する事が無い。従って、製品開発段階からその後の量産時に発生する顧客クレーム及び市場クレームの不具合分析で、『互換作業分析』は、対象外とする。

注意）但し、

将来、当社製品に組込みソフトウエアが有る場合は、適用する。

当社製品に組込まれたソフトウエアが、顧客完成車両に、搭載した状態で、ソフトウエアの相互作業の分析を実施確認する。

４）クレーム現品分析結果の展開

QRQC活動プロセスの一環で実施した、回収した不具合現品の分析及び再現試験結果は、顧客及び社内関係部署へQRQC活動の一環として、迅速に情報展開を実施する事。

このIATF(10.2.6)顧客苦情及び市場不具合の試験・分析は、簡単に言うと

『顧客から当社の製品に対する

クレームの連絡が来たぞ～！（例：顧客の倉庫受入検査で発見！顧客の生産ラインで見つけた。車の販売店から一般顧客の不具合クレーム）
三現主義で、迅速に不具合解析してね。
最近に車は、コンピューターでプログラム制御してるから、物理的機械的不具合以外に、制御するプログラムの不具合互換性を十分に確認せよ（←IATF新たに協調した部分）
だけど、当社部品は単純部品だからソフトウエアなんて無縁だよ。だから互換性確認除外ね。（←IATF認証取得時には、明確に除外の根拠説明できるようにしましょう）
クレームの分析と対策結果は、顧客と社内関係部署へ情報展開しましょう。』

と、上記の様な内容が書かれた要求事項です。